ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

Şikayet, bir kuruluşa ürünleri veya hizmetlerini değerlendirme imkanı tanır.

Şikayet, sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. 

ISO 10002 standardı; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi hedefleyen şirketlere kılavuzluk eden yeni bir standart ve yeni bir yaklaşımdır.

ISO 10002’nin Faydaları

  • Şikâyetlerin ele alınmasıyla elde edilen bilgiler, süreçler , ürünler ve hizmetlerde iyileştirmeyi sağlar.
  • Kuruluşların , müşteri ihtiyaçlarını anlamasını sağlar.
  • Bu süreç aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırır.
  • Kuruluşların müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmesine yardımcı olur.